إدارة التميز ودوره في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء: دراسة تطبيقية على القطاع المصرفي

Document Type : Original Article

Author

مدرس بقسم الادارة العامة - بكلية العلوم الادارية - اكاديمية السادات للعلوم الادارية

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر تطبيق عوامل ومبادئ التميز الإداري (القيادة - السياسات والاستراتيجية - الموارد البشرية - رضا المستفيدين "العملاء") على تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء في البنوك العامة بجمهورية مصر العربية ولهذا الغرض تم تصميم استمارة استقصاء تكونت من (٤٠) عبارة وقد تم استخدام أسلوب العينات "العينة العشوائية" وذلك لكبر حجم المجتمع وقد تم توزيع استمارة الاستقصاء على كل من يعمل في الوظائف الإشرافية والقيادية في تلك البنوك حيث تم توزيع عدد (٢٠٠) استمارة تم استرداد منها عدد (١٨٣) استمارة كان منها (١٧٦) استمارة صالحة لإجراء التحليل الإحصائي أي ما نسبته (88%) من إجمالي عدد الاستمارات الموزعة وقد اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي بالإضافة إلى أسلوب الدراسة الميدانية لجمع البيانات اللازمة لإتمامها وقد تم استخدام برنامج التحليل الإحصائي (SPSS) في تحليل بيانات الدراسة واختبار فرضيتها حيث تم استخدام الإحصاء الوصفي لعرض أسئلة الدراسة كما تم استخدام اختبارات التوزيع الطبيعي وتحليل الانحدار البسيط لاختيار فرضياتها. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها: أن البنوك العامة محل الدراسة ترى أن تطبيق عوامل ومبادئ التميز الإداري (القيادة - السياسات والاستراتيجية - الموارد البشرية - رضا المستفيدين "العملاء") تساعد على تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للعملاء من تلك البنوك وقد أوصت الدراسة في نهايتها بضرورة تبني البنوك العامة محل الدراسة عوامل التميز الإداري في إدارة أعمالها الإدارية.

Keywords

Main Subjects

Files

Share

How to cite

Statistics